Adoptie van nieuwe (ICT) systemen en werkwijzen

Leestijd 3 min
08 October 2020, laatste update 22 oktober 2020

Onlangs kreeg ik een interessante vraag van een klant. Een vraag die we niet vaak op deze manier gesteld krijgen. Het was niet één van de vragen of zorgen die vaker ter sprake komen zoals:

Welke stappen moeten we nemen om de software op tijd en naar wens geïnstalleerd te krijgen? Of hoe moeten de mensen geïnstrueerd en getraind worden en welke procedures moeten we gaan opstellen?

De vraag was de volgende: "Hoe zorgen we ervoor dat de software en nieuwe werkwijzen ook geïmplementeerd gaan worden door onze medewerkers?"

In feite is het antwoord op deze vraag ook direct het antwoord op de vraag: Wanneer is de implementatie succesvol verlopen? Het is lastig deze vraag helemaal te beantwoorden. Uit ervaring weten we dat onderstaande punten (waar we dus doorgaans invloed op hebben) in ieder geval bijdragen aan het succes van de invoering van het nieuwe systeem:

  • De software is geïnstalleerd en geconfigureerd op basis van de wensen van de klant;
  • Gebruikers zijn getraind en geïnstrueerd om te kunnen werken met de nieuwe software;
  • Gebruikers moeten ondersteund worden bij het in gebruik nemen (support);
  • Er moet geluisterd worden naar nieuwe of gewijzigde wensen van de klant.

Maar ook al wordt aan al deze punten voldaan, dan blijft het risico bestaan dat gebruikers het nieuwe systeem niet 'omarmen' of willen gebruiken. Met welke risico’s hebben we dan te maken?

Verandering

Het is algemeen bekend dat het voor ons allemaal lastig is om met veranderingen om te gaan. Ons dagelijks leven en ook ons werk is voor een groot deel gevuld met allerlei werkzaamheden die routine zijn geworden. Wanneer we dingen op een andere manier moeten gaan doen, dan kost dit ons als mens in eerste instantie meer tijd. En die tijd is er niet altijd.

Onze ervaring is dat het belangrijk is dat een dergelijk traject met tijd en aandacht wordt aangepakt. Ruim voor de implementatie fase is dit al mogelijk, want dan kunnen er al de verschillende stappen/mijlpalen worden bepaald en is het dus mogelijk om de stappen af te stemmen op de tijd en bronnen die er zijn. Dus het slim opzetten van deelprojecten hierin geeft meer ruimte.

Bij het in gebruik nemen van de software weten we dat het goed is dat de gebruiker al enige praktische ervaring met de software heeft. Tijdens onze trainingen is ons doel dan ook de gebruiker snel zelfstandig aan het werk te zetten door het uitvoeren van opdrachten.

 

Hobbels

Wanneer mensen met het nieuwe systeem gaan werken zullen ze ongetwijfeld ook tegen hindernissen aanlopen en met ‘hobbels’ te maken krijgen. Wanneer we gebruikers trainen proberen we stil te staan bij de vraag waarom bepaalde handelingen op een bepaalde manier worden gedaan. Maar we weten ook dat het goed is om de nadelen of onmogelijkheden te benoemen. Dit schept duidelijkheid en voorkomt teleurstellingen.

De training is bovendien een extra ijkpunt om te zien of er aanpassingen nodig zijn. Gebruikers zullen bij het werken met de software (uitvoeren van opdrachten) met vragen komen die betrekking hebben op configuratie die nog nodig is. We zorgen er dan ook voor om dergelijke verbeterpunten zoveel mogelijk mee te nemen en te verwerken.

 

Opleiden

Het is al benoemd, maar het is heel belangrijk tijdens het implementatietraject. Het risico wanneer dit niet (goed) wordt gedaan is dat het nieuwe systeem niet volledig of erger, verkeerd wordt gebruikt. De investering voor een nieuwe manier van werken is gedaan, maar gebruikers vallen terug op oude methoden, gebruiken het systeem verkeerd en zien niet alle voordelen. Het risico zal duidelijk zijn: er is vervolgens een reden om de nieuwe software niet te gebruiken.

Als organisatie is het lastig om hier grip op te hebben en dit te signaleren. Het is daarom goed om te evalueren. Het project is namelijk niet ten einde wanneer het nieuwe systeem in gebruik is en men ermee werkt. En een extra vraag die de betreffende klant ook stelde, en die natuurlijk erg relevant is hierbij: “Kunnen wij het gebruik van bepaalde modulen terug zien en/of monitoren of bepaalde onderdelen goed of weinig worden gebruikt door (bepaalde groepen) gebruikers?”

Het is dus goed om op een bepaald moment te evalueren: worden alle onderdelen daadwerkelijk gebruikt, zijn er knelpunten of zijn er aanpassingen die het gebruik makkelijker of efficiënter maken. Of wat ook tot de mogelijkheden behoort: is extra opleiding nodig voor bepaalde gebruikersgroepen of onderdelen.

 

Adoptie

Pas wanneer gebruikers de voordelen van het nieuwe systeem zien, het systeem begrijpen en gaan gebruiken, pas dan kan van een succes worden gesproken. De grote vraag is: Wat kan er naast de eerder genoemde punten, worden gedaan om dit te bereiken? Toen ik deze vraag kreeg, kon ik deze deels met bovenstaande punten beantwoorden. Maar wat kan nog meer worden gedaan en wat zijn direct bruikbare tips hierin? Ik sprak hierover met collega’s en ben me hier wat meer in gaan verdiepen. Enkele tips:

Feedback mogelijkheden

Het luisteren naar de gebruiker is één, maar het zorgen dat de gebruiker, op zijn eigen manier, zijn feedback kan geven is een belangrijk onderdeel. Biedt de gebruiker deze mogelijkheid en luister hiernaar.


Superusers

Het opleiden, aanwijzen van superusers heeft als voordeel dat hij andere collega’s kan helpen. Dit is veel laagdrempeliger dan dat deze collega contact op moet nemen met support. Deze superuser kan ook de functie hebben van contactpersoon/tussenpersoon en de verschillende vragen/verzoeken kan filteren en melden bij support. Of iets heel anders, hij kan een artikel op het intranet plaatsen over het nieuwe systeem.

 

Andere vragen?

Laat het ons weten! Verzoeken en ideeën over AuditCase zijn altijd welkom! De vraag uit dit artikel is interessant genoeg voor ons om nog op terug te komen. Wordt vervolgd…

Vond je dit artikel interessant?

Ontvang de nieuwste blogs, informatie over trainingen en het laatste nieuws in je mailbox.

Deel artikel
Bas Baas, Developer
Bas Baas, AuditCase ontwikkelaar/specialist bij CaseWare Nederland. Heeft meer dan 16 jaar ervaring met het ontwikkelen en implementeren van oplossingen, waaronder met name AuditCase, onze CRM, DMS en workflow oplossing voor middelgrote en grote kantoren.
Bas Baas, AuditCase ontwikkelaar/specialist bij CaseWare Nederland. Heeft meer dan 16 jaar ervaring met het ontwikkelen en implementeren van oplossingen, waaronder met name AuditCase, onze CRM, DMS en workflow oplossing voor middelgrote en grote kantoren.

Meer over dit onderwerp

Versie 1.0.7. van de AuditCase app staat in het teken van het waarborgen van de veiligheid van je data.

AuditCase app versie 1.0.7 nu beschikbaar voor IOS en Android

Met de nieuwe mobiele versie van AuditCase heeft iedere gebruiker binnen enkele seconden waar, wanneer en met welk apparaat dan ook, de vaste gegevens van de klant, het telefoonnummer van contactpersonen of een specifiek dossierstuk bij de hand.

Lees verder
CaseWare zet eerste stappen met CaseWare Analytics.AI

CaseWare zet eerste stappen met Analytics.AI

Data-explosie? In het jaar 2000 was maar een kwart van onze data digitaal opgeslagen, de rest lag vast in de vorm van boeken, kranten, videotapes, fotoalbums etc. In 2007 was nog slechts 6% analoog opgeslagen en ik vermoed dat dit nu nog maar zo’n 1% is. 

 

Lees verder
WWFT+ voor het in kaart brengen van klantrisico's

WWFT+ voor het in kaart brengen van klantrisico's

Veel kantoren worstelen met een goede en tegelijkertijd efficiënte registratie van het Wwft cliëntenonderzoek. Met de voortdurende wijzigingen in wet- en regelgeving wordt er een beroep gedaan op de medewerkers van het kantoor alert te zijn op deze wijzigingen in plaats van bezig te zijn met de risico’s in kaart te brengen. Hierdoor kunnen klantrisico’s niet of verkeerd worden ingeschat en kan je achteraf in de problemen komen.

Lees verder
Daniel Aardoom vertelt over het onderzoek naar het inzetten van NFC technologie bij AuditCase

Digitale identificatie: toekomstmuziek of realiteit?

Een kopie van een ID-kaart of paspoort opvragen. Mag dat wel als accountant? En mag je de kopie vervolgens opslaan? Zo ja, hoelang dan? Het is een actueel onderwerp, helemaal in tijden dat we veel op afstand werken. Wij gaan niet op de stoel van de wetgever zitten, maar wat als het makkelijker kan?  

 

Lees verder
Geen berichten gevonden